L'expansion des services de téléphonie cellulaire

Cette mise à jour décrit la présence grandissante des téléphones cellulaires dans les activités de télécommunication des consommateurs canadiens et fait ressortir des questions de consommation qui y sont rattachées. La plupart des Canadiens ont un téléphone cellulaire, l'utilisent de façon très intensive à des fins variées et commencent même à s'en remettre exclusivement au service cellulaire pour leurs besoins en termes de téléphonie. Les développements technologiques et les services améliorés offerts aujourd'hui représentent de nombreux avantages pour les consommateurs, mais ils créent une certaine confusion et des difficultés sur le marché. Les questions relatives à la protection des consommateurs continueront d'évoluer et d'exiger une attention soutenue à mesure que de nouveaux venus feront leur entrée sur le marché de la téléphonie cellulaire et que l'adoption d'appareils de plus en plus perfectionnés changera l'interaction des Canadiens avec le marché des communications sans fil.

Les téléphones cellulaires sont devenus omniprésents dans le monde contemporain et occupent désormais une place importante dans les activités de télécommunications de la plupart des Canadiens. À la fin du premier trimestre de 2006, on comptait au Canada 16,8 millions d'abonnés aux services de téléphonie cellulaire, ce qui indique une croissance soutenue de 11,9 pour cent d'une année à l'autre (Statistique Canada 2006)¹. On constate en outre une hausse marquée, au cours de la dernière décennie, du pourcentage de ménages qui disent avoir un téléphone cellulaire pour utilisation à des fins personnelles - de 22 % en 1997 à 59 % en 2004.². La tendance à l'utilisation accrue du téléphone cellulaire est constatée pour tous les niveaux de revenus; en effet, les pourcentages des ménages qui disent avoir un téléphone cellulaire ont connu la hausse la plus forte parmi les ménages du plus faible quintile de revenu (Figure 1).

Figure 1

Source: Données obtenues de Statistique Canada, Division de la statistique du revenu.

Toutefois, sur une échelle mondiale, le taux d'adoption des télécommunications sans fil³ au Canada est à la traîne, avec moins de 52 abonnés par 100 habitants à la fin du premier trimestre de 2006, niveau atteint aux États-Unis au cours du second semestre de 2003 (Statistique Canada 2006). En moyenne, l'ensemble des pays de l'Organisation de coopération et de développement économique (OCDE) comptait 53,5 abonnés par 100 habitants à la fin de 2001 - il y a plus de quatre ans (Statistique Canada 2006). La moyenne de l'OCDE est rehaussée par les pays qui ont adopté rapidement la téléphonie cellulaire, par exemple le Luxembourg, le Royaume-Uni et la Finlande; en 2004, ces pays comptaient respectivement 119,4, 102,8 et 95,6 abonnés à des services mobiles sans fil par 100 habitants (Industrie Canada 2006, figure 1-6). Le Canada est aussi à la traîne sur le plan du nombre d'entreprises de télécommunications sans fil où, " même si 94 p. 100 des Canadiens ont accès à au moins trois fournisseurs de services, le nombre maximal d'entreprises de télécommunications sans fil dans une région quelconque du pays est de trois fournisseurs "⁴ (Industrie Canada 2006, 1-23). Cette situation tranche nettement avec celle des Etats-Unis : 87 % des Américains vivent dans des régions où on trouve cinq fournisseurs ou plus et 41 %, dans des régions où il y en a au moins six (Industrie Canada 2006, 1-23). Néanmoins, les consommateurs bénéficieront bientôt de la possibilité de changer de fournisseur de services que leur offrira la transférabilité des numéros de services sans fil; les fournisseurs seront obligés d'offrir cette transférabilité à compter du 14 mars 2007 (CRTC 2005). Comme l'ont souligné des représentants de groupes de consommateurs, [TRADUCTION] " l'obligation de changer de numéro de téléphone cause des inconvénients, des perturbations et peut coûter cher. En plus, cela décourage les clients de changer de fournisseur de services sans fil et nuit à la concurrence. " (CDIP 2005)

Quoiqu'il en soit de cette perspective internationale, le taux d'adoption de la téléphonie cellulaire par les Canadiens est en hausse. Dans un sondage réalisé en 2006 auprès des ménages abonnés à la téléphonie sans fil ou qui ont accès à un service sans fil, 57 % ont déclaré avoir accès à deux téléphones sans fil ou plus, comparativement à 25 % en 1997 (Centre de recherche Décima, 2006). De plus, en décembre 2005, 4,8 % des ménages disaient s'en remettre exclusivement à des téléphones cellulaires (plutôt qu'à des téléphones conventionnels), comparativement à 1,9 % au milieu de 2003 (Statistique Canada 2006b). La tendance est plus élevée pour les Canadiens à faible revenu : en effet, à la fin de 2005, 7,7 % des ménages sous le seuil de faible revenu de Statistique Canada comptaient uniquement sur un téléphone cellulaire (Statistique Canada 2006b). Une autre indication de l'utilisation croissante de services de téléphonie sans fil par les Canadiens est illustrée par la Figure 2 qui montre une augmentation du nombre de minutes facturées par abonné.

Figure 2

Source: Données obtenues de Statistique Canada, Division des sciences, de l'innovation et de l'information électronique.

D'autres données sur l'adoption du téléphone cellulaire au Canada proviennent de l'analyse démographique tirée d'une étude du marché de la téléphonie sans fil réalisée en 2006 (Figure 3). Comme on pouvait s'y attendre, le nombre de Canadiens qui possèdent un téléphone cellulaire est plus élevé chez les 18-54 ans que dans le groupe des 55 ans et plus. Il semble néanmoins que les Canadiens plus âgés ont fait du rattrapage depuis 1997, comme le montre la croissance plus forte illustrée par la Figure 3. L'âge a aussi une incidence sur l'intensité de l'utilisation du téléphone cellulaire : les utilisateurs les plus jeunes disent passer près de deux fois plus de temps au téléphone que les personnes de 55 ans et plus. D'autres sources ont étudié les tendances en matière de téléphonie cellulaire chez les enfants et les adolescents.

Figure 3

Source: Centre de recherche Décima, Usage of Wireless Technologies in Canada, préparé pour l'Association canadienne des télécommunications sans fil (ACTS) (Avril 2006).

On a assisté, depuis l'arrivée de la téléphonie cellulaire sur le marché, à un changement radical de la façon dont les consommateurs l'utilisent. La messagerie texte, la transmission sans fil du courrier électronique, l'assistant numérique personnel, les lecteurs MP3, les navigateurs Internet, les caméras numériques sont aujourd'hui des fonctions ordinaires du téléphone cellulaire, en plus de la transmission traditionnelle de la voix. La messagerie texte, en particulier, a littéralement explosé : le nombre de messages individuels envoyés par les Canadiens a atteint 1,5 milliard en 2005 (ACTS 2006), alors qu'il était d'à peine 174 millions en 2002 (ACTS 2005). Toutefois, à l'échelle internationale, les chiffres canadiens restent relativement peu élevés⁵.

Même si seuls 4 % des 1 500 utilisateurs de services de télécommunications sans fil interrogés en 2006 disaient chercher des renseignements sur Internet à l'aide de leur téléphone, environ les trois quarts de ces répondants déclaraient le faire au moins une fois par jour (Centre de recherche Décima 2006). Selon des analystes aux États-Unis, la consultation d'Internet par téléphone cellulaire ira en augmentant à mesure que des technologies comme l'activation vocale viendront appuyer l'expansion des recherches sur Internet. Avec les écrans de cinq centimètres des téléphones cellulaires, la recherche grâce à l'activation vocale est plus précise que les autres modes de recherche qui exigent trop de clics pour arriver au Web ou qui causent des erreurs d'orthographe (Cuneo 2006).

Combien cette utilisation du téléphone cellulaire coûte-t-elle aux Canadiens? Selon une étude menée en 2005, l'utilisateur canadien moyen de services de téléphonie cellulaire payait 60 % de plus que les forfaits offerts aux États-Unis et 19 % de plus que ce qu'exigent les fournisseurs européens (SeaBoard Group 2005). Pour les ménages canadiens qui déclarent dépenser pour des services de téléphonie cellulaire et d'autres services de télécommunications sans fil⁶, les dépenses annelles moyennes ont atteint 629 $ en 2004⁷. En comparaison, les dépenses moyennes pour les services de téléphone conventionnels (y compris les interurbains) s'élevaient à 696 $, même pas 70 $ de plus. En 1997, l'écart entre les dépenses moyennes par ménage répondant était supérieur à 200 $ entre les services conventionnels (738 $) et les services de téléphonie sans fil (514 $).

Divers rapports font état de beaucoup d'autres problèmes résultant des interactions de plus en plus nombreuses des Canadiens avec le marché de la téléphonie cellulaire. Les renseignements sur les services de téléphonie cellulaire, tant la publicité que les contrats, peuvent être difficiles à déchiffrer et à comparer, ce qui crée de la confusion chez le consommateur. Certains des exemples mentionnés dans un rapport de 2004 par le Service d'aide au consommateur (organisation de consommateurs établie au Québec) sont des renseignements complexes et nébuleux sur les coûts, la couverture et les clauses de résiliation (SAC 2004).

Dans un rapport de suivi, le Service d'aide au consommateur a fait ressortir d'autres difficultés, par exemple l'impossibilité de connaître les modalités du contrat avant de conclure la transaction, les problèmes de facturation et la piètre qualité du service à la clientèle (SAC 2006). La possibilité d'évaluer les modalités du contrat est particulièrement importante dans le contexte canadien, où près de 80 % des utilisateurs de téléphones cellulaires ont des contrats postpayés à long terme avec leur fournisseur de services de téléphonie cellulaire (CRTC 2006, 82). Selon le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, " La plupart des fournisseurs de services sans fil ont ciblé le segment de marché des services postpayés afin de conserver les clients qui doivent généralement s'engager envers un fournisseur pendant une période donnée, réduisant ainsi le taux de roulement " (CRTC 2006, 91). En comparaison, les abonnements prépayés à des services de téléphonie mobile (environ 20 % des abonnements au Canada), où le consommateur achète des minutes au fur et à mesure plutôt que de conclure un contrat avec facturation mensuelle, sont considérablement plus nombreux à l'échelle mondiale (46 % en 2004), particulièrement en Europe (62 %) (UIT 2005).

La tendance à offrir des services groupés (Internet, câblodistribution, service conventionnel) peut même accroître la confusion des consommateurs lorsqu'ils comparent les offres. Comme l'ont souligné les participants à une table ronde de l'OCDE traitant de l'économie de la demande et la politique à l'égard des consommateurs, il pourrait fort bien y avoir matière à inquiétude :

Les services publics, comme l'électricité, le gaz, l'eau et les télécommunications, se distinguent comme une catégorie de biens pour lesquels tous les avantages de la concurrence n'ont pas forcément été réalisés.
(…)
En théorie, puisque dans les services publics les produits ont des caractéristiques fixes, la recherche devrait être assez simple et se limiter aux questions de tarification. En réalité cependant, on observe une certaine viscosité sur ces marchés - les intervenants ont présenté des observations empiriques réalisées sur des marchés de services publics ; celles-ci montrent que de nombreux consommateurs ne tirent pas profit des possibilités avantageuses de passage à un autre fournisseur et même, dans certains cas, changent pour des fournisseurs dont les coûts sont plus élevés. Le problème tient à ce qu'un intervenant a appelé le " confusopole " (" confusopoly " en anglais), faisant allusion aux difficultés rencontrées par les consommateurs pour comparer les différentes offres groupées des compagnies de service public, qui ont des bases de calcul différentes pour les redevances fixes et les redevances selon le volume et proposent différentes offres groupées de produits connexes. (OCDE 2006, 12)

L'équipement même semble aussi se compliquer davantage, du point de vue des consommateurs : 80 % des utilisateurs sondés en 2006 disaient trouver que les appareils de communications sans fil sont faciles à utiliser, comparativement à un taux de 91 % observé huit ans plus tôt (Centre de recherche Décima 2006). De fait, une récente étude réalisée aux États-Unis établit un lien entre la complexité des nouveaux services et produits sans fil et la hausse constante du nombre d'abonnés à des services sans fil qui communiquent avec leurs fournisseurs (J.D. Power and Associates 2006).

Les téléphones cellulaires se plaçaient parmi les dix premières causes de plaintes et de demandes de renseignements reçues par le ministère des Services gouvernementaux de l'Ontario en 2004 et 2005 (gouvernement de l'Ontario 2005 et 2006). Les services et les fournitures de téléphonie cellulaire étaient aussi le secteur d'activités commerciales pour lequel le Bureau d'éthique commerciale du Canada a traité le plus de plaintes en 2005 (CCBBB 2006). Les télécommunications sans fil sont l'objet de plaintes similaires de la part de consommateurs aux États-Unis. Pendant le deuxième trimestre de 2006, les principaux sujets de plaintes relatives aux communications sans fil déposées au Bureau fédéral des communications (Federal Communications Commission, FCC) ont trait à la facturation et aux tarifs, à la qualité du service de téléphonie, à la résiliation précoce des contrats ainsi qu'aux pratiques de marketing et de publicité (FCC 2006). Le FCC a également prévenu les consommateurs de se méfier de la fraude en matière d'abonnement à des services de téléphonie cellulaire (c.-à-d., abonnements souscrits à l'aide de renseignements personnels obtenus frauduleusement) et de la fraude par clonage (les appels de l'appareil cloné sont portés sur la facture de l'utilisateur légitime) (FCC 2005).

La télécommunication sans fil soulève aussi des questions impérieuses dans d'autres domaines de la politique publique. Même si les risques de collision sont accrus par un grand nombre de distractions, il est reconnu que " les téléphones cellulaires et autres outils de télématique sont au coeur du problème pour le public, les décideurs et les gouvernements " (FRBR et CAA 2006).⁹ La tendance à l'ajout de fonctions de géopositionnement par satellite (GPS), qui offrent une gamme de services permettant de déterminer divers emplacements, par exemple des renseignements sur le restaurant le plus proche ou la surveillance parentale discrète des activités des enfants (Shaw 2006), soulève des questions relatives au respect de la vie privée - cependant, l'une des difficultés pour ce qui est du respect de la vie privée et de la surveillance est que les gens se plaignent le plus énergiquement après avoir été victimes de la technologie, longtemps après qu'elle soit devenue généralisée (Arthur 2006). Les risques pour la sécurité, comme l'ont montré les rapports d'explosion de téléphones cellulaires, ont incité à l'adoption, aux É.-U., de conseils et de normes de sécurité pour les piles (CPSC 2005). Tout en participant aux travaux de recherche de l'Organisation mondiale de la Santé sur les risques pour la santé de l'exposition aux champs électromagnétiques et à la radiofréquence, Santé Canada conclut ainsi : " À ce jour, des études sur les animaux et les êtres humains ne démontrent pas de façon probante que le cellulaire cause de graves problèmes de santé, notamment le cancer, des crises d'épilepsie ou des troubles du sommeil " et ajoute qu'il revient à chacun de décider d'utiliser ou non un cellulaire en tenant compte de la possibilité qu'il subsiste un risque inconnu (Santé Canada 2005).

Si, comme certains le prédisent, les perfectionnements technologiques élargissent l'utilisation du commerce par téléphone cellulaire, il faut s'attendre à ce qu'à l'avenir, la liste des questions et des enjeux continue de s'allonger (voir l'encadré).

Cette mise à jour vise avait pour objectif de mettre en évidence la place de plus en plus grande qu'occupe le téléphone cellulaire dans les activités de communication des consommateurs et à souligner les considérations relatives aux politiques connexes. D'autres mises à jour sur les tendances du marché qui présentent de l'intérêt pour les consommateurs seront publiées à mesure que les résultats de nouvelles recherches sont disponibles et que la politique de protection des consommateurs évolue.

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