Normalisation des sites Internet

La plupart des logiciels de courriel du gouvernement offrent maintenant une fonction d'« autosignature », qui joint automatiquement un texte défini par l'utilisateur au bas de tout courriel sortant. Les institutions dont le logiciel de courriel n'offre pas la fonction d'autosignature devraient mettre au point d'autres façons d'inclure l'information d'identification appropriée dans tout message électronique. Quand le message électronique n'est pas envoyé par une personne précise, mais plutôt par un bureau des programmes ou des services (c.-à-d., webmaster@canada.gc.ca), l'institution doit fournir toutes les coordonnées nécessaires sur la ressource pour l'obtention d'information.

Le courriel devient rapidement le moyen de communication que privilégient les Canadiens et Canadiennes très occupés. En normalisant le contenu et le format des formulaires électroniques sur tous les sites Web du GdC, les personnes qui ont recours aux médias électroniques pourront communiquer plus facilement avec les fonctionnaires de n'importe quelle institution.

Norme 4.1

Tous les sites Web du GdC doivent fournir aux utilisateurs un moyen de communiquer avec les institutions ou les particuliers par courriel.

Justification

Bien que les sites Web du GdC soient un excellent moyen de fournir aux Canadiens et Canadiennes de l'information à leur convenance, il est extrêmement important que les personnes aient aussi la possibilité de communiquer avec une institution, un secteur opérationnel ou une personne en particulier lorsqu'elles ont besoin d'information ou d'aide additionnelle. Le courriel est un substitut efficace au contact personnel par téléphone ou à une visite personnelle, mais il pose des défis.

Interprétation

L'adresse électronique, fournie sous forme de lien par le bouton « Contactez-nous » de la barre de menu commune, offre à l'utilisateur un moyen de communiquer avec le site Web institutionnel. Un formulaire de commentaires, associé au bouton « Aide » de la même barre de menu, pourrait offrir un autre moyen de communication.

Lors de la collecte de renseignements personnels, il faut informer l'utilisateur de ses droits et responsabilités ainsi que des obligations de l'institution pour ce qui touche la protection des renseignements. Les formulaires électroniques sont généralement des pages distinctes des sites Web, mais ils sont assujettis aux mêmes normes de la NSI touchant l'identification du PCIM de l'institution, les langues officielles et les exigences au plan de l'accessibilité.

4.1 Pratiques exemplaires

Pour mieux servir le grand public, les formulaires devraient comprendre des zones pour le nom de l'utilisateur, l'adresse électronique et l'adresse postale, ainsi qu'une zone où l'utilisateur peut entrer ses commentaires, ses questions ou ses demandes d'information. On devrait offrir à l'utilisateur final la possibilité d'indiquer sous quelle forme il désire recevoir la réponse.

L'utilisation d'outils Mailto est devenue une convention fortement utilisée sur le Web et est un excellent moyen, pour l'utilisateur final, de faire des commentaires rapides sur des sujets ou des documents Web particuliers. Ces outils présentent de nombreux avantages : l'utilisateur n'est pas obligé d'entrer de renseignements personnels car l'en-tête du message inclus automatiquement son adresse, ils offrent un timbre-dateur et divers autres renseignements pertinents. L'en-tête peut facilement être adapté aux besoins pour inclure l'adresse URL de la page Web source dans la ligne de l'objet.

Les outils Mailto présentent également plusieurs inconvénients. D'abord, le navigateur du client doit être configuré pour envoyer le courriel (la plupart des systèmes sont configurés de cette manière), et comme tout le message est un texte libre, il ne peut être validé. Cet outil ne dispose pas de la fonction de confirmation ou d'accusé de réception automatique. Il n'y a donc pas moyen d'informer l'utilisateur que sa correspondance a bien été reçue. Pour faciliter l'accessibilité universelle, l'adresse Internet à laquelle les réponses MAILTO seront livrées devrait être visible pour les utilisateurs qui ne peuvent utiliser cette fonction, même si on expose ainsi cette adresse à un multipostage abusif.

Toutes les plus anciennes des technologies fonctionnelles, sont en mesure de prendre en charge des formulaires HTML bien conçus. L'astuce consiste à obtenir des concepteurs qu'ils réalisent des pages simples du côté serveur.

Norme 4.2

Tous les messages envoyés par courriel par les employés du GdC doivent inclure le nom de l'expéditeur, le nom de l'institution, les numéros de téléphone et de télécopieur avec code régional et numéro de poste, l'adresse postale et l'adresse électronique. Si l'adresse électronique est celle d'un programme ou d'un service plutôt que celle d'une personne, il faut fournir de l'information, c'est-à-dire le nom de l'institution, l'adresse postale, l'adresse électronique et les numéros de téléphone et de télécopieur.

Justification

Avec l'utilisation accrue du courrier électronique comme outil de communication de l'information du GdC, il est de plus en plus important d'identifier la source de l'information au niveau individuel et au niveau institutionnel. Les fonctionnaires qui communiquent l'information par courriel ne peuvent pas présumer de l'utilisation finale de l'information. Les destinataires de courriels peuvent répondre immédiatement, emmagasiner le message indéfiniment, l'acheminer à d'autres destinataires, l'intégrer à d'autres documents ou en faire une copie papier. Ainsi, tout message électronique doit contenir suffisamment d'information pour identifier la personne et l'institution qu'elle représente, ainsi que toutes les coordonnées nécessaires sur la ressource pour faciliter toute communication ultérieure par diverses méthodes (c.-à-d., téléphone, télécopieur, poste, etc.).

Interprétation

Les messages courriels sortant qui doivent inclure un bloc-signature incluent toute la correspondance acheminée aux clients institutionnels extérieurs du ministère. Par exemple, ces clients peuvent être des entreprises ou des citoyens canadiens ou de l'étranger, d'autres niveaux de gouvernement (provincial, municipal, territorial, international), des organismes bénévoles ou du personnel d'autres ministères fédéraux.

4.2 Pratiques exemplaires

Une saine pratique consisterait à inclure un bloc-signature dans les courriels, acheminés à l'intérieur du ministère, qui ont une incidence directe sur l'administration gouvernementale et sur ses différentes activités. Par exemple, il faut joindre un bloc-signature lorsque l'institution a besoin du contenu du message pour contrôler, soutenir et documenter la prestation de ses programmes, pour effectuer ses opérations, pour prendre des décisions, ou pour rendre compte des activités du gouvernement.

Norme 4.3

Tous les messages envoyés par courriel par les employés du GdC doivent témoigner d'une application uniforme du mot-symbole « Canada » et de la signature institutionnelle.

Justification

Le Programme de coordination de l'image de marque s'applique à tout élément d'image de marque du GdC, comme les en-têtes institutionnels, les cartes d'affaires, les cartes d'accompagnement, le papier à lettres, etc., et le courriel ne fait pas exception à la règle. Avec l'évolution du logiciel de courriel graphique pour Windows, l'intégration d'identificateurs visuels du GdC est maintenant possible. Le courriel doit être traité de la même façon que les éléments traditionnels de la papeterie commerciale, pour garantir l'identification nécessaire grâce à la signature institutionnelle et au mot-symbole « Canada ».

4.3 Pratiques exemplaires

Le Résumé de l'évaluation du courrier électronique, fait par le Groupe de travail de la NSI sur le courrier électronique, met en évidence les résultats de l'évaluation et les recommandations du Groupe.

Le Groupe de travail de la NSI sur le courrier électronique a effectué une évaluation des divers logiciels de courrier électronique utilisés dans les ministères et organismes fédéraux. Il en résulte que pour les systèmes de courrier électronique qui ne permettent pas l'affichage d'éléments graphiques comme le mot-symbole « Canada » et la signature institutionnelle en format accessible, par exemple en HTML avec des équivalents textuels « ALT », il faut inclure dans le bloc-signature de chaque employé le titre d'usage de l'institution dans les deux langues officielles. Cette règle s'applique à tous les employés, que leur région soit désignée bilingue ou unilingue. La liste bilingue des titres d'usage des institutions se trouve à l'adresse http://www.tbs-sct.gc.ca/Pubs_pol/sipubs/TB_FIP/titlesoffedorg1_f.asp. Pour plus de renseignements concernant l'utilisation bilingue du titre d'usage des institutions ainsi que des mots « Gouvernement du Canada » dans le bloc-signature, veuillez consulter la page de la norme 4.2 sur les pratiques exemplaires de la NSI.

Afin d'assurer une mise en application cohérente, cette initiative devrait être gérée par l'administrateur du courrier ou des systèmes plutôt que par l'employé du GdC.

Il importe de noter que toute incompatibilité technique entre les systèmes de courrier électronique de l'émetteur et du destinataire peut entraîner la suppression dans les courriels de la signature institutionnelle et du mot-symbole « Canada ».

Norme 4.4 (Mise à jour)

Les institutions doivent veiller à ce qu'on accuse réception en temps opportun de leur correspondance électronique légitime.

Historique des versions

Versions	Action	Date d'application	Autorité
Version 1.0	Première approbation	2000-05-04	Lettre aux Sous-ministres
Version 1.1	Mise à jour	2005-09-21	Lettre aux Sous-ministres

Justification

Les clients doivent avoir l'assurance que leur correspondance a été reçue, qu'elle sera livrée adéquatement et que quelqu'un y répondra. Par simple courtoisie professionnelle, on doit faire parvenir aux clients du GdC des accusés de réception électroniques automatiques de leurs messages. On laisse le soin de répondre à la discrétion de l'institution.

Le client ou le citoyen qui envoie un message électronique à une boîte aux lettres portant une adresse générale, institutionnelle ou de groupe, comme ministère X@..., Division Y@... ou Webmestre@... . peut éprouver certains doutes. Ces adresses sont utilisées dans les sections Contactez-nous ou Aide du site Web de certains ministères. L'expéditeur du message n'a personne auprès de qui il peut se renseigner sur ce qu'il advient de sa question, ses commentaires ou sa demande. Il peut se demander, à tort ou à raison, si quelqu'un dans cette vaste organisation impersonnelle s'occupera vraiment de son message. Dans cette situation, la réponse automatique indique au moins au client que l'on a bel et bien reçu son message et que quelqu'un s'en chargera. Encore une fois, il s'agit d'une marque de courtoisie, qui, en plus, ajoute une légère touche personnelle à un processus automatisé. Ce sont ces boîtes aux lettres générales qui sont visées par la norme et à partir desquelles une réponse automatique doit être envoyée.

Lorsque l'adresse électronique utilisée est celle d'une personne, il n'est pas nécessaire de générer un accusé de réception automatique. Pourquoi? Du point de vue du client, la situation n'est plus du tout la même. Dans ce cas-ci, il sait à qui s'adresser pour obtenir des renseignements sur sa demande ou ses commentaires. S'il n'a pas déjà le numéro de téléphone / de télécopieur de cette personne, il peut l'obtenir facilement puisqu'il connaît le nom de la personne / de l'organisation, ce qui lui ouvre d'autres voies de communication. Si, pour une raison technique quelconque, le message électronique ne peut être livré à son destinataire, le système en avise l'expéditeur. Cette façon de procéder est nettement plus axée sur le service à la clientèle que le cas décrit ci-dessus. Le client ne se pose pas les mêmes questions lorsqu'il traite avec une personne en particulier. Cette approche comporte déjà en elle-même une marque de courtoisie et une touche personnelle. Le client sait que son message sera livré à une « personne » et qui est cette personne exactement.

Si l'adresse correspond à un site du GdC (adresse électronique gc.ca), il doit y avoir un accusé de réception et une promesse de suivi. Si ce n'est pas un site gc.ca, il revient au destinataire de décider de la façon dont il traite ses messages électroniques. Nous faisons également une distinction claire entre les boîtes aux lettres générales ou organisationnelles et les boîtes personnelles.

4.4 Pratiques exemplaires

Si le destinataire prévoit être absent du bureau pendant une période prolongée, la réponse automatique qui s'applique dans ce cas devrait être utilisée.

Option 1) Chaque compte de courrier électronique ministériel aura deux adresses Internet, dont l'une sera une adresse de retour par défaut. Lorsqu'un message est envoyé à l'adresse principale (p. ex. webmaster@tbs-sct.gc.ca), une réponse automatique est envoyée à l'aide de l'adresse de retour par défaut (p. ex. re-webmaster@tbs-sct.gc.ca). Pour l'adresse de réponse au courrier, il faut désactiver la fonction de retour automatique. Il ne risque pas d'y avoir une boucle de retour du courrier, parce que toute réponse retournée au compte de courrier électronique ministériel sera envoyée à l'adresse de retour par défaut re-webmaster@tbs-sct.gc.ca, qui n'a pas de fonction de retour automatique.

-----Message d'origine-----
De : re-webmaster@tbs-sct.gc.ca
Date : 1er mars 2001 14 h 43
À : webmaster@tbs-sct.gc.ca
Objet : Exemple de boucle de retour de courrier

Option 2) Lorsqu'un message est envoyé à une adresse de courriel ministériel (p. ex. webmaster@tbs-sct.gc.ca), on peut également laisser la zone « De » en blanc, ce qui aura pour effet de briser la boucle de réponse automatique. Le système ne peut pas répondre au message lorsque la zone « De » est laissée en blanc.

-----Message d'origine-----
De : EN BLANC
Date : 1er mars 2001 14 h 43
À : webmaster@tbs-sct.gc.ca
Objet : Exemple de boucle de retour de courrier

Au sujet de l'option 2 : Certains systèmes de courrier refusent les messages n'ayant pas une adresse valide dans la zone « DE ». Le message ne sera pas livré, et le système ne vous l'indiquera pas. L'auteur du message ne saura pas que vous avez eu son message.

Normalisation des sites Internet

Section du courriel

Aperçu

Norme 4.1

Justification

Interprétation

4.1 Pratiques exemplaires

Norme 4.2

Justification

Interprétation

4.2 Pratiques exemplaires

Norme 4.3

Justification

4.3 Pratiques exemplaires

Norme 4.4 (Mise à jour)

Historique des versions

Justification

4.4 Pratiques exemplaires