Vérification des références – Guide des répondants

Annexe "A "
Description des cinq compétence

Sens du service à la clientèle

Les membres de la communauté de la prestation des services sont pleinement dévoués envers les citoyens et fournissent, en temps opportun, un service courtois, efficace et efficient. Ils évaluent et anticipent les besoins de la clientèle afin de répondre efficacement aux demandes actuelles et nouvelles. Les personnes travaillant dans le secteur de la prestation des services sont habiles sur le plan technologique et réceptives à l'idée d'offrir à leurs clients leur premier choix à l'égard des modes de communication, que ce soit le téléphone, les rencontres individualisées, le courriel, la poste ou Internet. Elles s'appliquent à développer l'autonomie de leurs clients en agissant comme guides à l'égard de la nouvelle technologie. Elles sollicitent une rétroaction quant aux services offerts et font des ajustements au besoin. Les membres de la communauté de la prestation des services sont en quête d'occasions leur permettant d'améliorer sans cesse les services offerts.

Capacité cognitive et jugement

Comme les clients recherchent de plus en plus des services de conseil et de résolution de problèmes plutôt que de l'information de base, les agents et les gestionnaires de la communauté de la prestation des services doivent plus que jamais faire appel à leur capacité cognitive pour recueillir, assimiler et interpréter avec efficience et efficacité l'information issue de diverses sources (p. ex. documents, bases de données complexes, etc.). Ils font preuve d'un bon jugement et utilisent leur contexte organisationnel particulier et les initiatives à l'échelle gouvernementale comme cadre pour soupeser les répercussions et les conséquences de leurs décisions et de leurs actions.

Communication

Comme la prestation des services est de plus en plus axée sur les citoyens et privilégie une approche plus coopérative dans l'ensemble des ministères et des administrations, les personnes travaillant dans le secteur de la prestation des services doivent avoir la propension d'utiliser et d'adapter le contenu et le style de communication pour optimiser la compréhension chez les autres. Lorsqu'elles reçoivent de l'information des autres, elles écoutent activement et recherchent une compréhension globale. Elles s'engagent également à établir et à assurer une communication claire, concise et bilatérale. Elles se consacrent également à établir une communication efficace au sein de l'organisation elle-même. Elles sont capables de communiquer clairement et de manière persuasive, même dans des situations conflictuelles et difficiles, et elles utilisent leurs compétences en communication pour représenter leur organisation de manière crédible et efficace.

Travail d'équipe et collaboration

Comme il peut être exigeant de travailler avec les clients dans un milieu où les activités se déroulent à un rythme rapide, les agents et les gestionnaires de la communauté de la prestation des services comprennent que le travail d'équipe aide à promouvoir un milieu de travail sain. Étant donné que les clients sont davantage à la recherche de service de conseil et de résolution de problèmes, les personnes travaillant dans le secteur de la prestation des services doivent échanger leurs connaissances, leurs expériences ainsi que les pratiques exemplaires. Elles recherchent et apprécient les commentaires des autres et reconnaissent que la diversité de l'expertise, des compétences et des antécédents améliore la qualité du travail d'équipe. Elles ont en commun l'objectif de maximiser le service au public et, en conséquence, travaillent en collaboration plutôt qu'en concurrence. Elles contribuent pleinement et activement aux activités d'équipe, aux projets interministériels et aux initiatives des clients.

Éthique et valeur

Les membres de la communauté de la prestation des services fournissent de l'information et des services aux Canadiens et aux Canadiennes dans des contextes variés. Ils savent comment la loi et les préoccupations possibles en matière de sécurité peuvent influencer le genre d'information et de services qui peuvent être offerts au public. Ils recherchent l'équilibre entre l'offre d'un service équitable à tous les clients et l'engagement à maintenir la confidentialité et la sécurité. Ils possèdent des valeurs axées sur le service dans leur propre système de valeurs. Grâce à leurs diverses interactions avec les collègues et le public canadien, ils démontrent activement des valeurs comme l'égalité de traitement, le respect de la diversité et l'objectivité.