Dictionnaire des compétences techniques

11. Processus de gestion des services

– Connaissances et capacités permettant de mettre en œuvre les méthodes, les pratiques et les politiques qui régissent la conception, le développement et l'utilisation des processus de support TI conçus pour garantir que l'environnement TI fonctionne de façon efficiente, efficace et sûre.

Connaissances requises :

• Principes de gestion des services
  • Relations entre les différents processus de support TI, et entre les processus de support et les clients.
  • Mise en œuvre et gestion des services à l'aide des principes et des méthodes associées aux pratiques exemplaires du secteur (par exemple la bibliothèque ITIL (Information Technology Infrastructure Library)).
  • Accords sur les niveaux de service.
  • Processus et pratiques visant à garantir que les conditions de l'accord et des énoncés de travaux ou des contrats sont satisfaites, et que des mesures sont prises afin de minimiser les impacts négatifs sur la qualité du service.
  • Politiques et normes du gouvernement du Canada et du ministère (par exemple le Cadre du cycle de vie de gestion des services).
• Gestion des changements
  • Processus et pratiques visant à garantir que les changements apportés à l'infrastructure TI sont introduits avec succès et de façon planifiée.
  • Planification, programmation, distribution, application et suivi des changements dans l'environnement TI.
• Gestion de la configuration
  • Gestion des propriétés physiques et logistiques des ressources et de leurs relations (par exemple des connexions physiques et de leurs dépendances).
  • Techniques de gestion de la configuration qui touchent l'environnement GI/TI, et notamment les propriétés physiques et logistiques des ressources.
• Gestion des versions
  • Processus et pratiques visant à garantir l'introduction et la maintenance de l'intégralité de l'infrastructure SI/TI, et à assurer que l'infrastructure existante répond aux normes ainsi qu'aux niveaux des versions supportées par les fournisseurs de la technologie.
• Gestion des problèmes
  • Détection, notification, analyse, reprise, résolution et suivi des problèmes.
• Service d'assistance/support des clients
  • Concepts, techniques et pratiques des opérations d'un service d'assistance et de la prestation des services.
  • Prestation d'un guichet unique pour tous les utilisateurs des services de l'infrastructure TI.
  • Support de l'installation, de la configuration, du dépannage et des logiciels d'application.
  • Analyse et évaluation des problèmes techniques et proposition d'une solution.
  • Techniques et pratiques à l'égard des demandes des clients, du dépannage, de la résolution des problèmes et de leur priorisation.

1. Introduction

• Comprend les processus et les concepts de la gestion des services (notamment la gestion des incidents, la gestion des changements et la gestion des versions).
• Comprend les concepts, les techniques et les pratiques des opérations d'un service d'assistance et de la prestation des services.

2. Base

• Comprend et respecte un processus dans la gestion des problèmes, la gestion des changements ou la gestion de la configuration.
• Fournit des services de support dans le cadre d'un service d'assistance TI.
• Recueille des renseignements auprès des utilisateurs afin de déterminer la nature des problèmes et de les résoudre.
• Surveille les ANS et fait l'escalade des problèmes.
• Effectue l'évaluation initiale des problèmes et les achemine, le cas échéant, aux services compétents.
• Comprend les exigences des processus (par exemple la nécessité de participer dès le début à la gestion des services).

3. Intermédiaire

• Comprend les relations et les dépendances qui existent entre les processus de gestion des services.
• Installe, configure, dépanne et supporte des logiciels d'application.
• Analyse, évalue et diagnostique des problèmes techniques et propose des solutions.
• Gère les processus en s'assurant qu'ils sont respectés (par exemple changements, problèmes, tests, détermination des coûts, sauvegarde et reprise, AQ des versions).
• Planifie la diffusion des versions après s'être assuré qu'il n'y a pas de conflits.
• Fait office de point d'escalade.
• Effectue des sondages auprès des clients afin de déterminer leur niveau de satisfaction.
• Guide les autres dans les processus.
• Met en œuvre les changements apportés aux processus.

4. Avancé

• Met en œuvre et gère les services en utilisant les principes et les méthodes associés à la bibliothèque ITIL (Information Technology Infrastructure Library) et à d'autres pratiques exemplaires du secteur.
• Détermine le service à contacter dans le cas des problèmes graves ou complexes.
• Gère la prestation des services d'assistance et la résolution des problèmes.
• Analyse les tendances dans les problèmes et présente des recommandations à cet égard.
• Élabore des processus de gestion des services.
• Rédige/négocie des ANS (accords sur les niveaux opérationnels) et des ANS internes.
• Élabore des sondages sur la satisfaction des clients.
• Établit les lignes directrices que les autres devront respecter.

5. Expert

• Négocie, élabore, met en œuvre et gère des accords sur les niveaux de service.
• Élabore des normes, des pratiques et des politiques en matière de gestion des services.
• Construit et maintient un réseau d'experts.
• Élabore des modèles d'ANS.
• Négocie des ANS complexes.
• Établit des lignes directrices pour la gestion des services (par exemple, recommande que des changements soient apportés, en fonction des résultats d'un sondage sur la satisfaction des clients).
• Recommande des améliorations continues dans les stratégies et les processus de gestion des services.