• Table des matières
• Gouvernement en direct
• Récompenses pour Gouvernement en direct
• Ministères et organismes participants
• Résumé
• Mission accomplie!
• Chapitre 1 - Rendre les services plus accessibles
• Chapitre 2 -Offrir des services améliorés et mieux adaptés
• Chapitre 3 - Instaurer la confiance
• La voie à suivre
• Module 1 - Leadership mondial du Canada en matière de gouvernement électronique
• Module 2 - Travailler avec d’autres administrations
• Module 3 - Site du Canada, passerelles et regroupements
• Module 4 - Mettre à profit le potentiel de la Voie de communication protégée
• Module 5 - Leadership et gestion
• Module 6 - Avancement des travaux relatifs aux politiques
• Annexe A - Financement central de l’initiative du Gouvernement en direct
• Annexe B - En direct, les 130 services les plus couramment utilisés!
• Annexe C - Références bibliographiques

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Gouvernement en direct 2006

Module 1 - Leadership mondial du Canada en matière de gouvernement électronique

L'initiative du Gouvernement en direct a fait preuve de leadership sur le plan international alors que se mettait en place le gouvernement électronique. Le Canada est reconnu comme un chef de file mondial en matière de gouvernement électronique, tel que démontré par les nombreuses demandes de conseils de gouvernements étrangers et le rang élevé que le Canada continue d'occuper dans les divers sondages internationaux et études d'analyse comparative.

Le Gouvernement en direct du Canada sur la scène internationale

Les réalisations imposantes du Canada en matière de Gouvernement en direct ont fait de lui un participant recherché pour assister aux conférences internationales et à d'autres activités traitant de questions comme les répercussions de la numérisation et des télécommunications sur la fonction publique, la démocratie électronique, et l'utilisation des technologies de l'information et des communications pour promouvoir le développement communautaire et l'engagement civique. Le Canada a accueilli et continue d'accueillir de nombreuses délégations étrangères de pays développés et en développement, qui viennent chez nous pour observer directement les méthodes que nous utilisons pour privilégier nos citoyens.

Pour répondre à la demande de savoir faire canadien en matière de pratiques électroniques, de normes et d'applications, de nombreux ministères et organismes fédéraux coordonnent des activités internationales qui constituent autant d'occasions d'échange du savoir et des pratiques exemplaires. Cette coordination se concrétise entre autres par ce qui suit :

• la planification de visites et de missions à l'étranger pour des représentants clés du gouvernement du Canada;
• la coordination et l'accueil de délégations internationales et de groupes en voyage d'étude;
• la participation à des conférences, salons professionnels, séminaires et ateliers ainsi qu'à d'autres occasions d'échange du savoir;
• l'organisation d'activités comme des réunions, des séances d'apprentissage et des programmes de perfectionnement pour les représentants de diverses organisations internationales et nationales;
• la mise en place d'ententes bilatérales avec des pays intéressés à échanger leur savoir en matière de gouvernement électronique au moyen de protocoles d'entente ou de déclarations communes;
• la poursuite des objectifs du Canada en matière de politique étrangère et de développement international;
• la réponse aux requêtes, aux sondages, aux études et aux autres demandes de renseignements ayant trait au gouvernement électronique;
• l'établissement de cadres, lignes directrices et procédures visant la coordination des activités et la prestation de conseils techniques.

Ces activités, couplées à la réalisation de comparaisons internationales, constituent des possibilités importantes d'échange du savoir faire ayant trait à l'élaboration de politiques et de programmes, tout en favorisant et en entretenant des relations diplomatiques amicales.

Un examen rapide indique que plus de 250 activités internationales ont été coordonnées depuis 2002. Celles-ci comprennent l'accueil de plus de 100 délégations internationales et la participation à plus de 70 conférences, séminaires ou ateliers internationaux.

Des exemples d'activités internationales auxquelles le Canada a régulièrement fait un apport sont :

• la International Council for Information Technology in Government Administration, une conférence internationale annuelle qui favorisait la discussion et la mise en commun des expériences entre les 26 pays membres. Chaque pays y présentait un rapport national décrivant les dernières réalisations, les leçons apprises et les défis;
• la Journée de l'Amérique du Nord, une rencontre annuelle à laquelle participaient les dirigeants principaux de l'information du Canada, des États-Unis et du Mexique. Les discussions portaient sur la collaboration et la coordination dans les domaines de la technologie de l'information, de la gestion de l'information et de la prestation de services;
• le Réseau international des gouvernements en direct, une activité annuelle internationale où des représentants du gouvernement de 20 pays faisaient état de leurs progrès et mettaient en commun leurs pratiques exemplaires.

Le gouvernement fédéral a répondu de manière proactive à la demande mondiale d'échange du savoir et a organisé en 2004, puis en octobre 2005, une journée internationale de vulgarisation destinée à des délégations internationales. La dernière manifestation a rassemblé 46 participants provenant de 27 pays. Selon les commentaires recueillis par la suite, les discussions et les résultats se sont avérés très utiles et ont servi à influencer le développement des capacités dans les pays participants.

Les activités de coordination comprenaient aussi l'établissement et le maintien de partenariats internationaux. Ces ententes touchent directement ou indirectement l'initiative du Gouvernement en direct et comprennent des ententes bilatérales, des protocoles d'entente, des déclarations communes et d'autres accords de collaboration entre le gouvernement du Canada et d'autres pays, notamment les États-Unis, la France, la Russie, le Mexique, le Royaume Uni et le Japon.

Au fil des ans, le gouvernement du Canada a partagé avec le reste du monde des renseignements utiles sur des questions liées au Gouvernement en direct. Nous sommes fiers du travail que nous avons accompli sur le plan international, et nous avons la certitude que nous avons renforcé la réputation et le profil internationaux du Canada dans ce domaine.

Comparaisons internationales

Moins de deux ans après le lancement de l'initiative du Gouvernement en direct, des organisations internationales et d'autres gouvernements ont loué les efforts déployés par le gouvernement du Canada. Entre 2001 et 2005, de nombreuses évaluations visant à comparer les progrès de différents pays en matière de gouvernement électronique ont été menées par des institutions et des organisations aussi diverses que le Forum économique mondial, les Nations Unies, la Economist Intelligence Unit, le Conference Board du Canada et Accenture - une société internationale de conseil en gestion. En 2005, Accenture a attribué la première place au Canada pour la cinquième année consécutive⁽²⁸⁾.

Le tableau ci dessous indique certaines des organisations qui ont mené et publié des analyses comparatives des pays en matière de gouvernement électronique, le nombre de pays évalués et le classement qu'ils ont attribué au Canada de 2001 à 2005.

Évaluation des forces et des faiblesses

Le Canada a constamment occupé une place parmi les dix premiers pays, et souvent parmi les cinq premiers, au cours des évaluations portant sur le gouvernement électronique. Différentes organisations ont examiné et évalué différents aspects du gouvernement électronique - de l'accent sur les utilisateurs, à la connectivité, à l'utilisation des services en direct, jusqu'à la convivialité des sites Web. Certaines évaluations portaient sur l'utilisation des technologies de l'information par le gouvernement dans le but d'intégrer les services dans l'ensemble des voies, d'améliorer le service et de combler le fossé numérique. D'autres portaient sur la robustesse de l'infrastructure des télécommunications et le climat économique général pour l'investissement dans les affaires électroniques.

Certains des secteurs examinés par les organisations étaient en dehors du champ d'application du Gouvernement en direct, tandis que d'autres évaluations ont omis les priorités du Gouvernement en direct en matière de politiques et de normes, comme les questions liées à la protection de la vie privée et à l'accès pour les personnes handicapées. Le Canada a tout de même acquis un statut mondial en ce qui a trait au développement du gouvernement électronique - une réalisation remarquable, étant donné que l'économie et la population du Canada sont plus petites que celles de nombreux pays qu'il a surpassés et que les enjeux auxquels il est confronté sur le plan géographique sont plus importants.

Accenture

L'étude annuelle d'Accenture sur le leadership en matière de gouvernement électronique fait appel à des indicateurs et à une méthodologie pour évaluer les progrès des pays en matière de gouvernement électronique qui correspondent le plus aux objectifs et à la portée du Gouvernement en direct. Les améliorations qui ont été apportées au fil des années à sa stratégie d'évaluation et les nouveaux indicateurs employés illustrent l'évolution du Gouvernement en direct - l'accent qui était autrefois mis sur la présence du gouvernement dans Internet et la prestation de services en direct est désormais sur un modèle de transformation multimodale des services, axé sur les citoyens et plus raffiné qui vise à obtenir de meilleurs résultats et une valeur accrue des investissements du secteur public dans les programmes et les services.

En 2003, Accenture⁽⁴³⁾ a désigné le Canada comme étant le seul pays évalué dont le gouvernement a commencé à évoluer vers la transformation de service, en ne considérant pas le gouvernement électronique comme une initiative distincte, mais comme un élément intrinsèque d'une démarche multimodale intégrée visant l'amélioration des services aux clients.

L'enquête la plus récente d'Accenture portait non seulement sur la maturité des services (le degré avec lequel un gouvernement a développé une présence en direct en fonction de l'ampleur et de la profondeur des services), mais aussi sur la maturité des services à la clientèle, qui mesure la portée avec laquelle les organismes du gouvernement gèrent les interactions avec leurs clients et fournissent les services de manière intégrée dans toutes les voies de communication.

Accenture a pu ainsi quantifier les gains au-delà des aspects de service qui ont trait uniquement au gouvernement électronique, et a modifié considérablement le classement de nombreux pays, mais pas celui du Canada - qui conserve la première place. La nouvelle méthodologie a permis d'agrandir l'écart entre le Canada et son concurrent le plus rapproché, les États-Unis. Bien que tous les aspects de l'approche du Canada aient été acclamés, le seul point négatif signalé était que le programme de transformation de service devrait passer plus rapidement à la mise en œuvre pour répondre aux attentes grandissantes des citoyens canadiens en ce qui a trait aux services unifiés et intergouvernementaux.

Conference Board du Canada

L'évaluation annuelle du Conference Board porte sur les progrès du Canada en matière de connectivité, particulièrement « la disponibilité et l'utilisation des technologies de l'information et des services connexes pour faciliter les communications, les interactions et les transactions, en tout temps et en tout lieu » ⁽³⁰⁾.

Le Conference Board a défini un indice qui évalue la fourniture des produits et des services des technologies de l'information, leur prix, leur utilisation et la demande pour ceux ci. Les indicateurs ont été pondérés, puis les pointages ont été classés en utilisant les données crédibles et comparables de dix pays (les membres du G7, l'Australie, la Finlande et la Suède).

Comme l'indique le rapport sur le Rendement du Canada de 2004⁽²⁴⁾, l'analyse de 2004 du Conference Board du Canada a attribué la deuxième place au Canada, qui suivait les États-­Unis pour la quatrième année consécutive. La principale recommandation du rapport à l'égard du Canada consistait à renforcer son engagement à accroître sa connectivité et à encourager une demande et une utilisation accrues dans tous les secteurs pour stimuler l'innovation, l'augmentation de la productivité et la croissance économique.

Département des affaires économiques et sociales des Nations Unies

Le Global E-Government Readiness Report⁽⁴¹⁾ évalue les 191 pays membres des Nations Unies. Il utilise un indice agrégatif sur l'état de préparation du gouvernement électronique, comprenant une évaluation des sites Web, de l'infrastructure des télécommunications et de la capacité en matière de ressources humaines. Il fait aussi appel à un indice sur la participation électronique pour mesurer le degré d'engagement des citoyens envers la prestation de services et la politique gouvernementale. Le rapport traite particulièrement des questions et des enjeux liés aux écarts touchant l'accès et les possibilités de développement offertes aux pays par les technologies de l'information.

Le Canada a toujours occupé une place parmi les dix premiers pays. Bien qu'il soit passé de la sixième à la septième place en 2004, son pointage relatif à l'indice de préparation au gouvernement électronique était plus élevé que l'année précédente. Pour ce qui est du pointage relatif à l'indice de participation électronique, le Canada occupe la troisième place, après le Royaume­Uni et les États-­Unis.

Cette étude désigne toujours le Canada comme le pays ayant l'un des programmes de gouvernement électronique les plus complets et conviviaux au monde. Le sondage indique que le Site du Canada constitue un excellent exemple de portail d'accès unique. Il reconnaît aussi le leadership du Canada en matière d'élaboration de politiques et de normes. En 2003, l'étude⁽⁴²⁾ soulignait que le Canada était le premier pays au monde à rendre obligatoires les évaluations des facteurs relatifs à la vie privée pour tous les programmes et les services susceptibles de comporter des enjeux relatifs à la protection des renseignements personnels.

L'étude demande aux leaders mondiaux, dont le Canada, de favoriser les changements institutionnels et les structures réglementaires afin d'exploiter les possibilités de développement complet des technologies de l'information, en adoptant un modèle de réseau plutôt qu'un modèle administratif hiérarchique ainsi qu'en faisant la promotion de la sensibilisation et de la participation des citoyens (adoption).

Indice de la société de l'information d'International Data Corporation

Cet indice⁽³²⁾ mesure la capacité des pays à participer à la révolution informationnelle au moyen des technologies de l'information. L'indice de la société de l'information regroupe 15 variables touchant quatre domaines: les ordinateurs (p. ex., les ordinateurs à la maison et les dépenses en technologie de l'information en tant que portion du produit intérieur brut), Internet (p. ex., nombre d'utilisateurs d'Internet et pourcentage d'utilisateurs ayant accès à Internet à la maison), les télécommunications (p. ex., utilisation de l'accès à large bande et services sans fil) et la capacité de la société à utiliser les technologies de l'information (p. ex., niveau d'instruction scolaire et libertés civiles).

En 2004, le Canada a décroché la cinquième place. Même si les pointages étaient très rapprochés entre les pays occupant les premières places, le Canada a été dépassé sur le plan des télécommunications, tandis que le Danemark et la Suède se sont surclassés en ce qui a trait aux aspects des utilisateurs des services sans fil et de l'utilisation de l'accès mobile à Internet.

Université Brown: Le gouvernement électronique à l'échelle mondiale

L'Université Brown située à Providence, au Rhode Island, produit un rapport annuel sur la politique gouvernementale. Ce rapport mesure et compare le gouvernement électronique et la fourniture d'information et de services en direct dans 198 pays et dix régions du monde. Portant principalement sur les fonctions essentielles du gouvernement telles que la santé, les ressources humaines, l'imposition et l'éducation, le rapport examine les fonctions disponibles sur les sites Web des gouvernements nationaux et les services offerts. Il évalue l'accessibilité à l'information, la prestation de services et l'accès par le public. Son analyse contient certaines des politiques clés et des normes prioritaires du Gouvernement en direct, comme l'accès pour les personnes handicapées, la protection de la vie privée et la sécurité des transactions en direct.

Le classement du Canada continue de s'améliorer, pour occuper la troisième place en 2003⁽⁴⁵⁾. Ce rapport souligne les forces du Canada en ce qui concerne l'accès aux publications, les bases de données consultables ainsi que ses politiques touchant la sécurité et la protection de la vie privée. Les faiblesses comprennent la prestation de services en direct de bout en bout et la facilitation de l'accès pour les personnes handicapées.

Office of e-Envoy du Royaume Uni

Les résultats de la première étude parrainée par l'Office of e-Envoy et le Department of Trade and Industry du Royaume­Uni, qui ont été publiés en 2002⁽⁴⁴⁾, visaient à évaluer la réussite du Royaume­Uni à deveniré « l'environnement le plus efficace au monde pour le commerce électronique ». (traduction libre) L'étude portait sur les interactions entre les citoyens, les entreprises et le gouvernement des pays qui « tirent parti de la technologie en direct pour procurer un bien social ou économique ». (traduction libre) L'étude quantitative portait sur quatre catégories: les environnements du commerce électronique et du gouvernement électronique, l'état de préparation du pays, l'acceptation et l'utilisation ainsi que le taux d'incidence ou d'adoption.

Le Canada a décroché la troisième place parmi les neuf pays évalués, après les États-­Unis et le Royaume­Uni. Le Canada a été reconnu pour sa prestation d'avant-garde des services axés sur les utilisateurs et pour son utilisation exhaustive de la recherche sur la clientèle et des groupes de consultation pour y parvenir. Il a aussi été félicité pour sa politique visant à élargir la portée et à accroître la qualité de l'infrastructure nationale. Le Canada a été désigné comme le chef de file compte tenu du bas prix de l'accès à large bande offert aux entreprises et aux particuliers et de la disponibilité la plus élevée de l'accès à large bande. Par contre, ses faiblesses comprennent l'incidence sur les citoyens et, au niveau des entreprises, l'état de préparation, l'acceptation et les répercussions. L'étude suggère au Canada d'offrir des transactions en direct plus complexes et d'intégrer les processus opérationnels grâce à la gestion des relations avec la clientèle.

Étude sur le gouvernement en direct réalisée par Taylor Nelson Sofres

Cette étude⁽²⁹⁾ vise principalement à comprendre les répercussions d'Internet sur le taux d'utilisation des services du gouvernement en direct par les citoyens. Elle établit des repères généraux par pays et compare les différences en ce qui concerne les niveaux d'utilisation des services entre les pays. Ce qui retient particulièrement l'intérêt de Gouvernement en direct, c'est que l'étude traite du sentiment de confiance du citoyen envers la sécurité et la fiabilité des renseignements quant à ce mode de prestation.

En 2003, le Canada s'est classé au sixième rang, après le Danemark, la Norvège, la Finlande, Singapour et les Pays-Bas. Même si la plupart des pays occupant les premiers rangs ont connu une augmentation semblable de la confiance perçue envers l'information offerte par le gouvernement en direct et l'utilisation des services en direct, le Canada a connu un accroissement du sentiment de confiance envers la sécurité sans que le taux d'utilisation n'augmente de façon similaire..

Mettre à profit les antécédents du Canada

La transition du gouvernement fédéral vers l'environnement en direct est un élément important de la stratégie consistant à accélérer la participation du Canada à l'économie numérique. Étant donné que 20 p. 100 des visiteurs des sites Web fédéraux proviennent de l'extérieur du pays, le Canada a l'occasion de se présenter comme un pays dont le gouvernement est moderne, un pays agréable à visiter, où il fait bon vivre et faire affaire.