• Table des matières
• Gouvernement en direct
• Récompenses pour Gouvernement en direct
• Ministères et organismes participants
• Résumé
• Mission accomplie!
• Chapitre 1 - Rendre les services plus accessibles
• Chapitre 2 -Offrir des services améliorés et mieux adaptés
• Chapitre 3 - Instaurer la confiance
• La voie à suivre
• Module 1 - Leadership mondial du Canada en matière de gouvernement électronique
• Module 2 - Travailler avec d’autres administrations
• Module 3 - Site du Canada, passerelles et regroupements
• Module 4 - Mettre à profit le potentiel de la Voie de communication protégée
• Module 5 - Leadership et gestion
• Module 6 - Avancement des travaux relatifs aux politiques
• Annexe A - Financement central de l’initiative du Gouvernement en direct
• Annexe B - En direct, les 130 services les plus couramment utilisés!
• Annexe C - Références bibliographiques

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Gouvernement en direct 2006

Module 3 - Site du Canada, passerelles et regroupements

Le Site du Canada ainsi que les passerelles et les regroupements sont les pierres angulaires les plus visibles du Gouvernement en direct. Étant le portail Web principal du gouvernement du Canada, le Site du Canada fait l'objet d'améliorations régulières afin de promouvoir les priorités du gouvernement, notamment l'amélioration du service aux citoyens, le renforcement de la présence et de la visibilité du gouvernement fédéral et un engagement concret quant à l'accès du public aux services et aux programmes gouvernementaux.

Les passerelles constituent les principaux points d'accès aux services du gouvernement du Canada. Les segments d'utilisateurs clés sont: les Canadiens et les résidents, les non-Canadiens et les entreprises canadiennes. Dans chaque segment, l'information et les services sont organisés par sujet, par public cible ou par besoin plutôt que par programme ou par ministère. Le Site du Canada est conçu de manière à assurer une navigation intuitive selon les besoins des utilisateurs. Il évolue continuellement et son développement repose sur la recherche effectuée auprès des clients (commentaires obtenus en direct, sondages et essais auprès des groupes de consultations) et sur les consultations permanentes avec les intervenants et les partenaires fédéraux.

Les passerelles et les regroupements renforcent la présence du gouvernement du Canada sur le Web :

• en observant une approche tant d'entreprise qu'horizontale en matière de prestation de services;
• en faisant la promotion des principes communs de la vision du gouvernement du Canada en ce qui a trait à la prestation de services (accent sur les clients, horizontalité et responsabilisation);
• en assumant un rôle de leader dans l'établissement de normes communes et dans l'apport d'outils et de mesures de soutien qui se fondent sur les commentaires des partenaires et des intervenants, permettant ainsi une application uniforme des pratiques dans l'ensemble du gouvernement. Ces pratiques comprennent un cadre de responsabilisation commun pour la mesure du rendement, une solution de gestion du contenu, un ensemble de paramètres communs, un outil d'enquête en direct, une promotion coordonnée et la recherche auprès de la clientèle;
• en participant activement :
  • à plusieurs groupes de travail interministériels et en réunissant tous les dirigeants chargés des regroupements pour former un réseau d'expertise horizontal unique en son genre;
  • à des activités de partenariats intergouvernementaux avec l'Ontario, la Colombie Britannique, le Manitoba et l'Île-du-Prince-Édouard ainsi qu'avec le Conseil de la prestation des services du secteur public.

D'ici la fin de l'exercice 2006, les passerelles et les regroupements auront reçu un financement de 94,7 M$ du Gouvernement en direct pour atteindre les objectifs fixés. Jusqu'à présent, ces fonds ont permis de créer de nombreux outils communs et d'apporter des mesures de soutien. À l'aide de ces apports, on a pu simplifier et uniformiser la prestation de services en direct et en faciliter l'accès pour les Canadiens, les entreprises de même que les non-Canadiens. Le tableau suivant illustre la répartition des fonds centraux (en milliers de dollars) qui ont été consacrés aux différentes composantes :

*en milliers

Les réussites

Les outils efficaces, le soutien et l'accessibilité ont été essentiels à l'atteinte de l'objectif du Gouvernement en direct consistant à établir une démarche pangouvernementale en matière de prestation de services axés sur les clients. Pendant six ans, les responsables des passerelles et regroupements ont évalué et mesuré les résultats de cet investissement au moyen de recherche, et les constatations ont indiqué une augmentation constante et considérable de l'utilisation du Site du Canada ainsi que des passerelles et des regroupements.

L'utilisation par les Canadiens, les entreprises et les clients internationaux est attribuable en grande partie au fait qu'ils sont davantage sensibilisés aux services, et leur accès est plus rapide et plus facile. Une recherche sur l'opinion publique a été entreprise pour évaluer les perceptions, les préférences et les besoins des clients à différents moments des diverses étapes de la mise en œuvre.

Exemples de services regroupés

Chercheur de prestations

Grâce au regroupement Personnes handicapées en direct, les utilisateurs ont désormais accès à un nouvel outil qui leur fournit un accès direct à l'information sur les services et les programmes de prestation fédéraux, provinciaux et territoriaux. Pour accéder à l'outil, cliquez sur le lien Chercheur de prestations dans le menu de gauche, choisissez votre province ou territoire, répondez aux questions, puis vous obtiendrez une liste personnalisée de prestations auxquelles vous pourriez être admissible.

Description de la page d'accueil

Service de réservation - réservez en direct votre emplacement de camping dans un parc national

Le service de réservation de Parcs Canada est offert pour plus de 20 parcs nationaux dans l'ensemble du Canada. Accessible en direct ou par téléphone, le service de réservation d'emplacement de camping rend le camping au Canada encore plus agréable. L'époque à laquelle il fallait faire la file pour obtenir un emplacement est révolue. En 2005, Parcs Canada a élargi le système de réservation en direct pour y inclure plus de la moitié des 40 parcs nationaux à travers le Canada.

Pour réserver un site de camping, cliquez sur http://www.pccamping.ca ou composez le 1-877-RESERVE. En 2004, 12 000 clients ont consulté le site de ce projet pilote. En 2005, plus de 75 000 réservations ont été faites auprès de Parcs Canada. En 2003, 95 p. 100 des clients ont fait leur réservation par téléphone; en 2004, leur proportion était de 79 p. 100. En 2005, on prévoit que 60 p. 100 des clients seront servis par téléphone..

En 2001, les statistiques de Communication Canada indiquaient que 56 p. 100 des internautes canadiens avaient visité un site Web du gouvernement du Canada, tandis qu'en 2003, ce pourcentage est passé à 70 . 100. Selon les statistiques de 2003, en moyenne, plus de 1 200 000 internautes ont visité le Site du Canada par mois et environ 190 000 internautes ont visité la passerelle des Canadiens et résidents. En 2004, plus de 2,2 millions d'ouvertures de session ont été effectuées pour le service Mon dossier, et un sondage récent réalisé auprès de la clientèle indique que plus de 80 p. 100 des utilisateurs sont satisfaits du service. Entre le 1er avril 2004 et le 13 février 2005, 31 p. 100 de tous les liens sélectionnés sur la page d'accueil du Site du Canada étaient vers l'une des trois passerelles. Le lien le plus populaire était la passerelle des Canadiens et résidents, qui a fait l'objet de 22 p. 100 des sélections.

Outils et soutien communs

L'horizontalité de l'initiative du Gouvernement en direct est la caractéristique qui la rend unique au gouvernement. L'horizontalité nécessite la mise sur pied d'une communauté de praticiens dans l'ensemble des ministères et des organismes fédéraux afin de réaliser des économies et d'améliorer les services. Le développement et l'utilisation d'outils communs sont essentiels à la réussite. Le principe consiste à créer quelque chose, puis à le ré-utiliser. Les résultats sont très positifs.

Promotion

La promotion commune des services du gouvernement du Canada s'est avérée une réussite. La mise en commun des fonds et la promotion d'une présence unifiée du gouvernement du Canada permettent une utilisation économique et efficace de l'argent des contribuables. Le gouvernement du Canada a accru la reconnaissance de son image de marque grâce au regroupement de l'information selon les données démographiques communes. De plus, il a réalisé des économies en réduisant le nombre de petites activités de promotion au profit de campagnes de plus grande envergure et moins nombreuses ou de campagnes desquelles dérivent d'autres campagnes afin d'accroître de façon exponentielle la visibilité sur le marché.

En 2003-2004, un outil d'apprentissage électronique sur le Web (explorecanadasite.gc.ca) a été étudié, conceptualisé et mis en oeuvre. Au cours de l'exercice suivant, il a été mis à l'essai et modifié. En 2005-2006, sa promotion au sein du gouvernement du Canada a visé les employés, particulièrement le personnel de première ligne, pour les encourager à utiliser le Site du Canada comme ressource lorsqu'ils répondent à des demandes de renseignements du public. L'outil d'apprentissage électronique a été bien accueilli lors des essais initiaux auprès des groupes de consultation, où l'on a indiqué qu'il devrait être intégré à la formation pour l'orientation des nouveaux employés.

Paramètres communs

Un processus de consultation comprenant des ateliers sur les passerelles et les regroupements a été achevé en 2003, aboutissant à un ensemble complet de définitions normalisées grâce au consensus collectif. La définition de paramètres en tant qu'outil commun visait à établir :

• la terminologie relative aux paramètres Web communs;
• les méthodologies communes pour les paramètres Web;
• les paramètres Web exacts;
• les paramètres Web utiles pour la prise de décisions.

Les définitions communes et les normes de rapport sur le trafic Web ont été établies afin d'améliorer la gestion et la planification dans l'ensemble des passerelles et des regroupements, et pour définir des paramètres utiles pour la gestion de chaque site. Quatre paramètres ont été établis comme étant prioritaires pour la collecte et le rapport communs sur chaque site: pages consultées, nombre de visites, nombre de visiteurs et aiguilleurs. Les membres du Comité de gestion des passerelles du gouvernement du Canada ont approuvé les définitions établies et les quatre principaux paramètres. L'établissement de rapports communs pour ces quatre paramètres a débuté en avril 2004, et des rapports trimestriels ont été établis pour chaque passerelle et leurs regroupements.

Un outil de recherche amélioré permettra le « regroupement dynamique », grâce auquel les clients pourront trouver des services et de l'information personnalisée en fonction de leurs besoins et nécessitant moins de frappe au clavier. La première démarche vers l'obtention de résultats mieux ciblés fut l'élaboration et la mise en place d'un processus qui permettait d'éliminer l'information et les liens périmés et superflus de l'index du moteur de recherche du gouvernement du Canada.

De plus, des pratiques exemplaires furent partagées avec d'autres ministères et organismes fédéraux afin de faciliter l'indexation de leurs sites au moyen du moteur de recherche du gouvernement du Canada. Des liens suggérés ont été mis en œuvre pour les initiatives, l'information et les services principaux. Ces liens facilitent l'accès à de l'information importante en permettant le mappage de mots clés correspondant à de l'information précise dans l'index. Le Site du Canada continue d'améliorer l'interface de recherche et les modèles en fonction de la rétroaction des clients.

Solution de gestion du contenu

Les passerelles et les regroupements du Gouvernement en direct ont effectué un investissement initial pour développer un outil commun centralisé afin d'appuyer les regroupements dans la gestion de leurs banques de contenu en direct. Les produits de ce projet sont à l'heure actuelle transférés et utilisés comme plate-forme pour une solution pangouvernementale plus élargie en matière de gestion du contenu du gouvernement du Canada. Grâce à cette solution, les intervenants pourront normaliser, gérer, échanger et publier le contenu et les métadonnées sur l'information, les programmes et les services pangouvernementaux en vue de leur prestation par voie électronique.

Outils d'enquête

La rétroaction des clients est essentielle au développement pertinent et utile des passerelles et des regroupements. La rétroaction au moyen d'enquêtes a produit des renseignements précieux qui ont influencé directement le développement d'autres outils tels que le portail sans fil, et ont permis au Gouvernement en direct de se réorienter. Ce processus de rétroaction est circulaire, ce qui permet une réorientation constante en fonction du contexte.

Le Gouvernement en direct a développé un outil d'administration qui sera utilisé par les regroupements pour la création de sondages à l'interne et la collecte de données. L'outil a fait l'objet d'une évaluation complète des facteurs relatifs à la vie privée, et il s'est révélé conforme à la politique du Gouvernement en direct en matière de protection des renseignements personnels. Les questionnaires créés peuvent être personnalisés pour s'adapter aux sites d'hébergement, qui respectent les normes et les lignes directrices de la Normalisation des sites Internet⁽³⁾ - ce qui n'est pas le cas des produits commerciaux. À toutes les étapes du projet, les enquêtes ont permis d'évaluer la perception des clients en ce qui a trait à la prestation de services et d'informer les clients des améliorations apportées au site Web.

Gouvernance

Une bonne gouvernance et une bonne responsabilisation sont essentielles à la saine gestion publique, et des efforts continus sont nécessaires pour maintenir et renforcer la gouvernance.

Description de l'organigramme

Les ministres du Conseil du Trésor ont supervisé l'initiative du Gouvernement en direct et les sous ministres ont assumé un rôle de leader pour veiller à ce que leurs ministères et leurs organismes atteignent les objectifs de l'initiative. La gouvernance horizontale s'est avérée la clé de sa réussite.

Un ensemble de comités interministériels, mis sur pied par la Direction du dirigeant principal de l'information du Secrétariat du Conseil du Trésor, était chargé de l'orientation et de la coordination pangouvernementales pendant le cycle de vie du Gouvernement en direct, de même que de la prise de décisions efficace et responsable à tous les niveaux, des gestionnaires jusqu'aux sous ministres. Ces comités ont assuré la participation interministérielle et facilité le développement de solutions communes pour des enjeux communs.

Le même principe d'horizontalité s'applique aux passerelles et aux regroupements dont les comités de gouvernance sont composés comme suit :

• le Comité directeur sur les passerelles, qui était formé de directeurs généraux et présidé par Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, comprenait des membres des trois passerelles, du Site du Canada et du Bureau du  Gouvernement en direct. Le Comité directeur sur les passerelles a encouragé la prise de décisions horizontales, touchant l'ensemble des passerelles et des regroupements. Ce Comité est maintenant présidé par Service Canada;
• le Comité de gestion des passerelles regroupait des directeurs du Site du Canada et des trois passerelles et était présidé par le directeur de la Direction des passerelles et des regroupements de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada. Ce comité était chargé de fournir régulièrement une orientation stratégique, et de formuler des recommandations en matière de financement pour approbation par les niveaux de gestion supérieurs. Ce Comité est maintenant présidé par Service Canada;
• le Groupe de travail sur les passerelles, un comité opérationnel constitué de gestionnaires du Site du Canada et des trois passerelles, était responsable de la gestion de plusieurs sous groupes de travail et de la formulation de recommandations destinées au Comité des directeurs de passerelle, en vue de la prise de décisions stratégiques;
• la réunion des gestionnaires de regroupement était une réunion bimensuelle des gestionnaires du Site du Canada ainsi que des passerelles et des regroupements. Les directeurs de passerelle y assistaient aussi. Cette réunion servait à mettre les gestionnaires de regroupement au courant des évolutions et offrait un forum pour soulever les questions nouvelles;
• d'autres comités interministériels complétaient ces comités pour assurer une démarche pangouvernementale en matière de prestation de services et pour renforcer la présence du gouvernement du Canada dans Internet.

Viabilité

Pour aller de l'avant, il est nécessaire de traiter les enjeux actuels, tout en maintenant l'accent sur le client dans la prestation de services en direct. Les ministres du Conseil du Trésor ont demandé à la communauté des passerelles et des regroupements d'établir un modèle qui permettrait de définir une approche pangouvernementale uniforme et axée sur les clients pour la présence du gouvernement du Canada dans Internet, d'accroître la satisfaction des clients et de générer des possibilités d'intégration horizontale des services.

La communauté des passerelles et des regroupements a établi un plan de viabilité à long terme intitulé Plan directeur pour une présence uniforme du gouvernement du Canada dans Internet.

Le Plan directeur assure :

• une approche pangouvernementale en ce qui a trait au contenu des passerelles et des regroupements ainsi qu'à la prestation de services;
• la rationalisation du contenu du Web dans le cadre d'une approche multimodale de la prestation des services afin d'accroître l'uniformité et de réduire les chevauchements;
• l'intégration du programme de transformation des services du gouvernement du Canada;
• la proposition de modèles pour l'évolution de la présence du gouvernement du Canada sur le Web.

La Direction des passerelles et des regroupements travaille actuellement avec six ministères qui ont investi environ 1,5 M$ au total afin de mettre en œuvre le Plan directeur. Ce dernier jette les bases de la rationalisation et de l'uniformisation du contenu pour tous les modes de prestation à l'échelle du gouvernement. Ces améliorations d'arrière-plan ont grandement aidé les ministères à se conformer au programme de prestation horizontale des services du gouvernement du Canada.

L'avenir de la présence du gouvernement du Canada sur le Web

Les ministères et les organismes sont encouragés à évoluer, à accroître l'uniformité en ce qui a trait à la présence du gouvernement du Canada sur le Web et à progresser vers une transformation efficace des services. Le modèle du Plan directeur constitue un moyen d'assurer la convergence des passerelles et des regroupements, des sites des ministères, des autres sites du gouvernement du Canada ainsi que des services vers un mode de prestation horizontal et cohérent. Alors que nous irons de l'avant avec le Gouvernement en direct, plutôt que de soutenir les entités physiques que constituent les passerelles et les regroupements, nous préserverons et maintiendrons les principes de prestation des services, soit l'accent sur la clientèle, l'horizontalité et la cohérence, ainsi que la façon dont ils peuvent être appliqués à l'ensemble du programme de prestation des services du gouvernement du Canada.

En 2005, Service Canada a mis en place un guichet unique permettant d'accéder à un grand nombre de services du gouvernement du Canada. Un modèle relatif à la maturité de la prestation des services à l'échelle du gouvernement a été élaboré afin de fournir à tous les ministères, particulièrement aux gestionnaires de sites Web et de services en direct, un outil de référence commun pour l'établissement de leur stratégie de prestation des services. Ainsi, on a défini une orientation et établi un plan pour accroître l'uniformité de la présence du gouvernement dans Internet. L'objectif visé est la transformation efficace des services afin d'établir un mode de prestation global qui soit réellement horizontal et axé sur les clients, dans le but ultime d'améliorer l'expérience des clients.

Internet est sur le point de devenir le pilier dans la prestation de tous les services. Il deviendra la source d'information faisant autorité, que le client communique avec le gouvernement du Canada par téléphone, en personne, par courriel ou par l'intermédiaire d'un site Web. Cette rationalisation permettra de réduire les chevauchements, d'accroître les économies et d'augmenter la satisfaction des clients.

Témoignages de clients

(Sondage mené en direct auprès des clients des Centres de services aux entreprises du Canada, mars 2005)

Le gouvernement du Canada continue de faire évoluer et d'améliorer la prestation de ses services. Le Gouvernement en direct a démontré la pertinence du concept de la prestation de services horizontale et axée sur le client et s'est révélé digne de mention pour les clients comme pour le gouvernement du Canada.