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Dictionnaire des compétences comportementales
Orientation client
Assurer l'excellence des services à l'intention de la clientèle interne et externe.
Niveau 1
Répond aux demandes des clients
- Répond aux besoins des clients en donnant suite aux demandes avec efficience et efficacité.
- Répond aux besoins des clients avec professionnalisme, serviabilité et réceptivité.
- Tâche de concevoir clairement les besoins des clients et les résultats.
Niveau 2
Établit des relations positives avec les clients
- Contacte les clients pour faire un suivi des services, des solutions ou des produits afin de s'assurer que l'on répond correctement et efficacement à leurs besoins.
- Tâche de comprendre les enjeux selon le point de vue des clients.
- Tient les clients au courant de l'information et des décisions qui les touchent.
Niveau 3
Évalue les besoins des clients et s'y adapte
- Communique continuellement avec les clients afin de prévoir et de prévenir les problèmes potentiels.
- Contacte régulièrement, prospectivement et systématiquement les clients actuels ou éventuels pour connaître leurs besoins.
- Adapte les services, les produits ou les solutions pour répondre aux besoins des clients.
Niveau 4
Fait la promotion d'une culture axée sur la clientèle
- Veille à suivre les tendances et les faits nouveaux qui détermineront la capacité de l'organisme à répondre aux besoins actuels et éventuels des clients.
- Recense les avantages pour les clients et recherche les moyens d'offrir une valeur ajoutée.
- Recherche les occasions de réaliser des économies ou d'économiser des ressources pour les clients.
- Contacte les clients actuels ou éventuels et les fait participer à l'évaluation des services, des solutions ou des produits afin de connaître les points à améliorer.
Niveau 5
Tient compte de l'orientation stratégique du soutien de la clientèle
- Évalue stratégiquement et systématiquement les nouvelles possibilités permettant de promouvoir les relations avec les clients.
- Analyse globalement et en profondeur les besoins et les stratégies à long terme des clients.
- Recommande et détermine l'orientation opérationnelle stratégique pour répondre aux besoins projetés des clients actuels et éventuels.
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